物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)點(diǎn)：客戶溝通的注意事項(xiàng)

2023-01-31 16:26

(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c(diǎn)可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點(diǎn)，如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。對(duì)較簡單或能夠立即回答的問題要當(dāng)場解釋，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項(xiàng)立即予以答復(fù)，對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。

(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時(shí)，首先要尊重對(duì)方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通，則可以相對(duì)自由放松。當(dāng)對(duì)方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。

(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。

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